Dlaczego warto zainwestować w lojalność klientów?

Lojalność to najwyższy stopień zaangażowania

Lojalny klient jest wierny tylko jednej marce. Często kupuje jej produkty i rekomenduje ją innym. Nie jest to jednak jedyny wyznacznik, bo taki nabywca może w każdej chwili dokonać innego wyboru, np. skusić się na niższą cenę u konkurencji. Nie czuje się on zobowiązany do kolejnego zakupu czy skorzystania z usługi - to lojalność pozorna. Ta prawdziwa niesie ze sobą bowiem przywiązanie - a więc emocjonalną więź, zaangażowanie. Taki klient jest w stanie nawet zaakceptować podwyżkę cen, a jednocześnie każdy dodatkowy bonus czy inne wartości mu oferowane przez markę są odbierane przez niego bardziej pozytywnie i lepiej zapamiętywane.

Aby zdobyć lojalność klientów, ważne jest zachowanie przedsiębiorstwa na każdym etapie procesu zakupowego, a nawet po nim. Istotne, aby nabywca był zadowolony z wyboru naszej firmy - ale należy o niego zadbać także po transakcji. Dzięki temu mamy szansę, że jeszcze do nas wróci, a z czasem stanie się lojalny.

Stały klient - tańszy klient

Zatrzymanie przy sobie swojego obecnego klienta jest nawet 5 do 7 razy tańsze niż zdobycie nowego. Ta oszczędność wynika z tego, że - przede wszystkim - możemy zmniejszyć nakłady na reklamę. Znacznie łatwiej do zakupu przekonać jest zadowolonego klienta (prawdopodobieństwo wynosi aż 60-70%), niż przyciągnąć nowego - takiego, który nie miał jeszcze styczności z naszą firmą (prawdopodobieństwo zakupu to zaledwie 5-20%). Na mniejszą potrzebę inwestycji w tradycyjne formy reklamy przekłada się również fakt, że lojalny klient z pewnością będzie polecał innym osobom naszą firmę. Taka forma promocji jest też zdecydowanie skuteczniejsza: nowy nabywca jest bardziej skłonny posłuchać rekomendacji znajomego niż wybrać markę "w ciemno".

Wysoki standard obsługi, kontaktowość i program lojalnościowy

Można wyróżnić 3 najważniejsze wskazówki co do tego, w jaki sposób zbudować lojalność klientów. Pierwszą i najważniejszą pozostaje wysoki standard obsługi. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze - to właśnie pierwszy kontakt nabywcy z firmą decyduje o jego opinii. Zadbaj więc o to, by każda transakcja przebiegała w odpowiedni sposób - od powitania po podpis na umowie czy wydanie paragonu/faktury. Statystyki pokazują, że 67% klientów przestaje kupować produkty czy korzystać z usług, jeśli doświadczyło złej obsługi. Dlatego nie lekceważ żadnego zakupu i zawsze staraj się być pomocny, nawet w momencie pojawienia się problemów.

Po drugie, bądź w kontakcie ze swoimi klientami - w sposób, jaki oni preferują. Informuj ich o nowościach i sprawiaj wrażenie, że jesteś cały czas dostępny, m.in. szybko znajdując rozwiązania dla ich problemów. Mogą to być media społecznościowe, e-mail marketing czy nawet infolinia. Ważne, żebyś poznał swoich klientów i umożliwiał im do siebie łatwy dla nich dostęp.

Po trzecie, to, co się samo nasuwa, gdy na myśl przyjdzie nam hasło "lojalność konsumencka" - czyli program lojalnościowy. Jego zasady muszą być proste i zrozumiałe dla klientów, a jednocześnie dobrze by było, gdyby był on w jakiś sposób unikalny. Może to być zbieranie punktów albo bonusy dostępne tylko dla członków programu. Dzięki temu klienci zyskają większą motywację do tego, by częściej i więcej korzystać z Twoich usług.

Zdobycie lojalności klientów nie jest łatwym zadaniem, ale zdecydowanie opłacalnym. Nie lekceważ tych, którzy już coś od Ciebie kupili. Poznaj ich motywacje i doświadczenia, a będziesz wiedział, w jaki sposób sprawić, by stali się prawdziwie lojalni.