Trudny klient - instrukcja obsługi

 

Trudny klient to pojęcie często mrożące krew w żyłach. W każdej pracy, która polega na kontakcie z ludźmi, taki "delikwent” zdarza się raz na jakiś czas. Co najlepiej wtedy zrobić?

 

Keep calm

Zachowaj spokój, nie daj się sprowokować. Pamiętaj, że akcja = reakcja. Jeśli widzisz zdenerwowanego klienta, którzy rzuca oskarżeniami skierowanymi bezpośrednio do Twojej osoby lub do firmy, którą reprezentujesz - postaraj się zareagować zupełnie odwrotnie. Spokojnie i z uśmiechem. To zbije z pantałyku naszego awanturnika i zadziała na niego łagodząco.

Słuchaj, pytaj i staraj się zrozumieć

Niejednokrotnie w sytuacji z trudnym klientem wystarczy go tylko wysłuchać, zrozumieć i zadając odpowiednie pytania, postarać się naprawić problem. Każdy z nas był na pewno w sytuacji, gdy musiał zgłosić reklamację. Wówczas często wystarczy tylko miła i kompetentna obsługa, która jest wyraźnie zainteresowana, rozumie problem oraz chce pomóc.

Warto przeprosić i przyznać się do błędu ale…

Słowo "przepraszam” to coś, co w problemowej sytuacji trzeba zrobić. Jeśli wina leży faktycznie po Twojej stronie. A nawet jak nie leży, dla załagodzenia sytuacji, w imieniu firmy warto klienta przeprosić za niezrozumienie lub wyrazić współczucie z powodu zaistniałego problemu. To pewne minimum, które trzeba zrobić, a które jest naprawdę skuteczne. 

…trzeba również umieć zachować granice

Zdarzają się sytuacje, gdy określenie trudny klient staje się eufemizmem. Kiedy raczej mamy ochotę powiedzieć, że to potwór czy awanturnik. Niektórzy niestety posuwają się do krzyku, stosowania wyzwisk i obrażania. Na to nie można sobie pozwolić. Najlepiej wówczas spokojnie (ale zdecydowanie) poinformować rozmówcę, że rozmowa kontynuowana w taki sposób nie ma sensu i poprosić o ponowny kontakt.

Skup się na rozwiązaniu problemu

Najważniejsze zarówno dla Ciebie jak i dla Klienta jest rozwiązanie problemu. Postaraj się zatem skupić właśnie na tym.

Daj coś więcej

Bardzo korzystnym rozwiązaniem - zarówno ze względów wizerunkowych, jak i relacji biznesowych - jest dołożenie czegoś od siebie. Poza oczywiście rozwiązaniem problemu. Jest to np. zaoferowanie wykonania dodatkowej usługi, wysłanie jakiegoś upominku lub gwarancja rabatu przy następnych zakupach.

Trzeba pamiętać, że ludzie są różni i z trudnymi klientami będziemy mieć jeszcze do czynienia. Ale odpowiednie nastawienie i otwartość na dialog z pewnością postawią nas na wygranej pozycji.

Marysia

 

 

 

 

 

 

Chcesz być na bieżąco z trendami marketingowymi?

Zostaw nam swój e-mail. Gwarantujemy, że będziemy się odzywać tylko raz w miesiącu :)

arrow left arrow right
wyślij